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北京地區長租公寓租戶的滿意度調查探究

時間:2020-08-17 15:57作者:王天宇
本文導讀:這是一篇關于北京地區長租公寓租戶的滿意度調查探究的文章,目前北京市長租公寓發展時間較短,管理和服務過程中都存在一定難題,導致長租公寓租戶的租住體驗感不佳。目前學者研究北京市長租公寓租戶滿意度的文獻較少,為了更好的加強管理、增進服務、提升行業發展,應該重視長
  摘 要
  
  房地產市場自進入存量時代以來,高質量發展成為主題,人們對房地產的要求由“有房住”轉變到“住得好”,特別是近年來人們對租房觀念的轉變,加快租賃市場高速發展。同時國家提出租購并舉、租購同權、大力支持長期租賃市場發展等政策,以及出現供需矛盾、流動人口增多、房價偏高、租賃服務要求升級等現實因素,長租公寓在北京市迅速崛起,眾多企業紛紛涉足。但目前北京市長租公寓發展時間較短,管理和服務過程中都存在一定難題,導致長租公寓租戶的租住體驗感不佳。目前學者研究北京市長租公寓租戶滿意度的文獻較少,為了更好的加強管理、增進服務、提升行業發展,應該重視長租公寓租戶居住滿意度。


北京地區長租公寓租戶的滿意度調查探究
 
  
  本文梳理了國內外關于長租公寓和滿意度方面的論文,基于對北京市長租公寓發展現狀和存在問題的調研情況,借鑒居住滿意度模型,構建北京市長租公寓租戶滿意度評價指標和租戶滿意度調查兩份問卷。根據專家訪談結果,運用 SPSS21.0 軟件進行因子分析和篩選,選擇企業形象、硬件設施、居住環境、生活便利、公寓管理、服務人員六個維度,二十四項指標作為長租公寓滿意度評價指標體系。并利用該指標體系對北京市長租公寓的租戶進行了滿意度調查,分別計算出集中式和分散式長租公寓的總體滿意度和不同維度的滿意度結果,并對比各維度間不同類型的長租公寓滿意度分值。
  
  得到的主要結論如下:(1)集中式長租公寓在居住環境和公寓管理兩大維度的滿意度得分略高。主要是由于集中式的長租公寓一般整棟出租且可以設置休閑娛樂的場所、健身房、休息室等公共區域,在鄰里選擇與交往、樓道衛生、社區管理、物業管理、及租金管理等方面擁有更多自主性,因此更容易讓租戶產生正向選擇。(2)分散式長租公寓在企業形象、硬件設施、生活便利、服務人員四大維度的滿意度得分略高。分散式的長租公寓在布局和選址上有更大空間,因此硬件設施的保障和生活便利的通達程度更高。尤其分散式長租公寓位置廣數量多,租戶選擇度高,公寓與專業服務公司合作,服務人員專業能力強,居民對公寓品牌和服務人員的認可度更高。
  
  最后,綜合長租公寓當前發展現狀和未來發展方向,從建立長租公寓品牌效應、提高公寓室內環境品質、規范長租公寓租金管理、提高公寓社區服務功能、提升服務人員專業素質五個方面提出對策建議。
  
  關鍵詞: 長租公寓;租戶滿意度;北京市。
  
  Abstract
  
  Since the stock age of the real estate market,high-quality development has become the theme.People's requirements for real estate have changed from "having a house" to "better housing". Especially in recent years,people's concept of renting houses has changed,accelerate the rapid development of rental market. At the same time,the government proposed policies of rent and purchase simultaneously,rent and purchasewith the same rights,vigorously supporting the development of long-term rental market,as well as practical factors such as the contradiction between supply and demand,the increase of floating population,the high price of housing,the upgrading of rental service requirements,etc. long-term rental apartments are rapidly rising in Beijing,and many enterprises are involved in it. However,due to the short development time of long-term rental apartments,there are some problems in management services,lead to the poor experience of long-term rental apartment tenants. At present,there are few researches on the residents' satisfaction of Beijing long-term rental apartment. In order to strengthen the management,enhance the service and promote the development of the industry,we should pay more attention on the satisfaction of long-term rental apartment tenants.
  
  This paper reviews the domestic and foreign papers on long-term rental apartment and satisfaction,based on the present situation and existing problems of Beijing long-term rental apartment development,using the model of residential satisfaction for reference,constructs two questionnaires:the evaluation index of Beijing long-term rental apartment tenant satisfaction and the tenant satisfaction survey. According to the results of expert interviews,analysis and screening factor with SPSS21.0,Choose six dimensions of corporate image,hardware facilities,living environment, living convenience, apartment management and service personnel,24 indices as the satisfaction evaluation indicators of long-term rental apartment. this paper investigates the satisfaction of Beijing long-term rental apartment tenants that using this index system,the overall satisfaction and different dimensions satisfaction of centralized long-term rental apartment and decentralized long-term rental apartment are calculated respectively,and the satisfaction scores of different types of long-term rental apartment are compared among different dimensions.
  
  The main conclusions are as follows:(1)The satisfaction score of centralized long-term rental apartment in the two dimensions of living environment and apartment management is slightly higher. The main reason is that the centralized long-term rental apartments are generally rented as a whole house and can be equipped with public areas such as leisure and entertainment places,gyms,lounges,etc.,and has more autonomy in neighborhood selection and communication,corridor health,community management,property management,rent management,so it is easier for tenants to have a positive choice. (2)The satisfaction scores of decentralized long-term rental apartments in the dimensions of corporate image, hardware facilities, convenience of life and service personnel are slightly higher. Distributed long-term rental apartments have more space in layout and location,so the guarantee of hardware facilities and the accessibility of living facilities are higher. In particular,there are a large number of decentralized long-term rental apartments,high tenant selection,cooperation between apartments and professional service companies,residents have higher recognition of apartment brand and service personnel.
  
  Finally,synthesize the current development situation and future development direction of long-term rental apartment,this paper puts forward countermeasures and suggestions from five aspects:establishing the brand effect of long-term rental apartment,improving the indoor environment quality of apartment,standardizing the rent management of apartment, improving the community service function,and improving theprofessional quality of service personnel.
  
  Keywords:   Long-term rental apartment, tenants' satisfaction, Beijing.
  
  第 1 章 緒 論
 
  
  1.1、 研究背景、目的及意義。
  
  1.1.1、 研究背景。

  
  21 世紀以來,房地產市場及行業的高質量發展成為主題。隨著住房租賃人群的增長和對居住質量要求的提升,基于政策支持和需求拉動兩大因素,長租公寓市場獲得了較大發展。
  
  政策支持方面:2015 年,住建部發布《關于加快培育和發展住房租賃市場的指導意見》,提出要積極發展住房租賃市場;十九大中明確提出“加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度”,將發展住房租賃市場放到了重要位置;2017 年,在中央經濟工作會議上明確強調:“要發展住房租賃市場特別是長期租賃,保護租賃利益相關方合法權益,支持專業化、機構化住房租賃企業發展”。同年底的住房城鄉建設工作會議上,將大力發展長期租賃市場、加快租購并舉等舉措列為工作重點,放到工作首位;2018 年的中央經濟工作會議上,再次明確應當健康、長效發展房地產市場,完善住房領域內的市場、保障體系。國家政策相繼出臺,逐步完善租購并舉、租購同權等租住制度,給長租公寓的發展帶來機遇。
  
  需求拉動方面:租賃供需矛盾加大、流動人口增多、房價偏高、租賃服務要求升級等因素也促進長租公寓發展。(1)當前我國房地產租賃市場受到不同區域供給與需求數量不匹配等因素的制約,從而導致租賃市場發展不均衡。特別是不同區域的租賃市場無法滿足供給結構均衡、租賃價格合理、租賃配套設施齊全等要求而使得租賃供需矛盾加大,為租賃市場發展帶來機遇。(2)我國的流動人口數量屢創新高,并以青年流動人口居多,其中一、二線等就業機會多、發展機會大的大中城市租賃需求激增,利于租賃市場發展。(3)近幾年我國房價屢屢攀升,對工作流動性大、收入水平有限、支付能力不高等人群,購房剛需因高額房價而卻步,尤其我國居民由購房到租房的思想轉變,特別是租購同權的政策提出,租賃者在子女教育、醫療服務等公共服務上享有同等權利,促進了住房租賃市場的高速發展。(4)城市化發展使租客對租賃住房的品質要求提高,經濟發展提高了消費者能力和水平,在住房租賃選擇上居民對居住環境和租賃服務等方面要求提升,具體表現在對住宅特征和區位的選擇、交通、附屬資源、服務設施、物業管理等的要求上。
  
  據北京市統計年鑒 2018 年末的數據顯示,本市的常住人口共 2154.2 萬人,非本市戶籍人口約 764.6 萬人,占比達到 35.5%,其中 20-40 歲的人口居多,占比近 40%。絕大多數非北京市戶籍的常住人口通過租賃的方式解決居住問題,北京市戶籍的常住人口中因為子女上學、上班地點遠等問題租房比例也很高。同時,北京市租賃市場規模較大,據北京市房地產中介行業協會資料顯示,據不完全統計,北京市租賃住房超過 150 萬套、480 萬間,租賃經營住房超過 70 萬間,租住人口超過 800 萬人。住房租賃主體的青年人,因購房困難、短期租賃住房導致頻繁換房的矛盾增加,長租公寓在北京市迅速崛起。
  
  但近年來,長租公寓在發展中仍面臨一些困境,甚至有些長租公寓企業倒閉破產,此現狀應該受到運營商和管理者的重視。在長租行業發展中租戶占據重要地位,租戶對長租公寓的選擇將直接影響長租公寓營利情況及未來發展,因此研究租戶滿意度也是長租公寓管理發展的重要環節。本論文構建并應用北京市長租公寓租戶滿意度評價指標體系,通過租戶滿意度評價打分的方式得到結果,不僅能夠推進未來長租公寓行業更好發展,也能為提升北京市住房租賃市場的整體滿意度提供思路及建議。
  
  1.1.2、 研究目的和意義。
  
 。1)理論意義。

  
  長租公寓在北京市租賃市場的興起時間較短,已經發表的文獻中對于北京市長租公寓租戶滿意度方面的研究較少,本論文認真梳理并分析北京市長租公寓發展歷程、現狀及存在問題,進行北京市長租公寓租戶滿意度市場調查并深入分析,具備較強的理論意義,有助于推進北京市長租公寓未來管理服務方面的理論創新、實踐創新和制度創新。
  
  (2)現實意義。
  

  一方面,房價攀升導致住房供需矛盾增加、短期租賃導致頻繁換房的矛盾增加、租客對租賃住房的品質要求提高等現實情況,說明提升北京市長租公寓管理服務勢在必行。
  
  另一方面,長租公寓是目前新興的租賃行業產業,未來也將成為北京市租賃行業中的重要力量。論文對北京市長租公寓租戶滿意度進行研究,對比分析兩類不同形態的長租公寓滿意度評價結果,對未來提升北京市長租公寓租戶滿意度提出具體可行的發展方案,既為目前長租公寓面臨的發展與瓶頸問題提供解決方向,對企業后期發展也有重要意義。
  
  (3)研究目的。
  
  論文基于對北京市長租公寓目前現狀和存在問題的調研情況,重點對北京市長租公寓租戶滿意度進行研究,通過問卷調查構建租戶滿意度評價指標體系并進行實際滿意度打分,利用因子分析法確定權重,模糊綜合評價法分析滿意度結果,據此為提升北京市長租公寓租戶滿意度提供切實可行的對策建議,為企業在管理服務方面提供發展契機,也可為北京市政府出臺住房租賃市場的管理辦法和監管政策提供理論依據和合理建議。
  
  1.2、 國內外研究現狀。
  
  1.2.1、 國內外長租公寓研究現狀。
  
 。1)國內長租公寓研究現狀。

  
  長租公寓是近年來房地產行業發展的熱點,因其具有租期穩定、功能設施便利、提供個性化服務等特點,作為新型租賃產業在我國房地產市場迅速興起。國內學者關于長租公寓行業的分類、運營、融資等情況的研究對后文梳理長租公寓發展現狀和存在問題時有一定的借鑒意義。
  
  王春輝[3]、高譽徽[4]等根據房屋來源、房源位置集中程度、公共空間規劃、出租形式、其他服務等不同,以集中式和分散式兩種形態劃分長租公寓并總結出其各自不同特點。張娟鋒[5]、李擎宇[6]等學者根據運營模式和盈利模式的不同,從凈利潤的角度以重資產運營模式和輕資產運營模式劃分長租公寓。熊婷[7]、楊建林[8]等學者分析了目前我國長租公寓的運營管理在房源、資金、管理三方面存在問題,包括拿地渠道減少導致新建房源減少、房源選擇因素增多導致優質房源稀缺、低價手段惡性競爭搶房、融資難、資金投入大、回報周期長且投資回報率較低等痛點,并分別提出相關對策。蘭永強[9]、吳力軍[10]等多位專家針對融資困難、融資渠道有限且融資成本過高等問題提出相對應的對策建議,如完善長租公寓管理制度、擴大租金差模式、形成長租公寓品牌溢價效益、注重運營管理模式、探索多融資渠道、精細化和精準化管理、提高從業人員專業性等。
  
  還有不少學者對其他國家的住房租賃市場有一定研究,為本文研究長租公寓帶來啟示。杜麗群[11]認為英國住房租賃之所以發展較好,與租賃市場信用體系完善有很大的關系,信用體系主體及機構實現完全市場化控制,承租人、所有人、中介機構及租戶個人之間的信用狀況均較為完善,完整的住房租賃市場信用制度決定了英國租賃市場良好的發展現狀和前景,為我國租房信用管理提供經驗。幾言[12]介紹了德國租賃市場的情況,并從租賃市場理念和租賃住房關系、不同發展時期政府對住房租賃市場的政策支持、租賃市場如何進行柔性管理、社會對住房租賃方式的支持和認可態度等方面為我國租賃市場發展帶來新視野。趙偉[13]分析美國和日本的長租公寓營利模式以期促進我國長租公寓發展,美國自持式長租公寓企業 EQR 通過物業增值獲取收益,同時針對不同階段的長租市場資產回報率決定是否擴張企業布局;相反以大東拖建為代表的日本企業是以建筑業務為利潤中心、增值產業鏈協同的輕資產發展方式。婁文龍[14]等學者則闡述了與我國住房租賃市場相類似的俄羅斯住房租賃體系,介紹其在政策制度、監管力度、信用體系、信息維護、市場供給與需求、融資方式與租房補貼等方面的經驗,為我國長租行業發展提供方向。
  
  (2)國外租賃市場研究現狀。
  

  國外住房租賃市場發展較早,跟我國相比已經發展到相對成熟的階段,國外住房租賃提供方既有公寓運營機構也有私人租賃,國外學者對住房租賃市場的研究主要在政策影響、租賃需求與租金、周邊交通影響、及住房質量標準等方面,對研究我國長租公寓發展和評價指標建立都有很大幫助。
  
  政策對租賃市場發展的影響:Seko M、Sumita K[21]研究住房稅收中所得稅扣除制度和《租賃法》等政策及法規對日本住房租賃市場流動性的影響,發現日本租賃市場流動性與房價變動情況、家庭屬性、借貸情況及住房區域位置相關,政府通過相關的住房稅收政策及補貼增加日本房地產市場的流動性,制定《租賃法》以期穩定日本租金,保障租戶權益。Bone[24]梳理英國租賃福利改革的政策,即降低住房福利成本、增加“空房補貼”和“當地住房補貼”,在政策激勵下,使得學生群體和年輕的單身群體即正在接受教育和剛結束高等教育的群體越來越多選擇私人租賃行業,促使其復興。Norris M[25]通過數據分析得出城市化程度、家庭比例、住房供應、租賃住房數量及密度、政策和福利狀況影響愛爾蘭租賃市場的發展,得出政府監管、財政、稅收和補貼等政策對“雙重”住房體系下租賃市場的復興、退出等起核心作用。
  
  租賃需求和租金對租賃市場的影響:Ball M[23]研究英國租賃市場整體租金水平和租賃數量的供求關系,發現英國私人租賃行業實行租期保障和租金管制等方式對租戶進行保障,同時有抵押貸款融資和住宅房地產投資信托基金兩種融資渠道解決資金的問題,吸引并保障低收入群體和有長期租賃需求的群體承租。Francke M[26]通過構建時間序列模型,利用 SPAR 方法,解析已獲取的瑞士年度房地產價格數據,研究租金價格指數對瑞士住房租賃市場的影響,發現市場需求、國家政策、承租人收入經濟特征和流動人口規模是重要影響因素,認為價格波動直接影響瑞士房地產市場的銷售和開發。Skak M[27]探索租賃住房比例較高的丹麥房地產租賃市場的需求預測,研究發現丹麥房地產市場租賃需求與居民實際收入水平、家庭支出、人口流動度、教育資源、購房利息稅、福利待遇等息息相關,歸納分析數據后得出丹麥租賃需求的占比最大的群體是健康狀況良好的老年人以及正在接受高等教育和剛畢業參加工作的年輕人。
  
  周邊交通對租賃市場的影響:Sadayuki T[22]探索了日本房屋及周邊公共交通的地理關系對房屋價值和租金的影響程度。學者通過模型模擬認為住宅價值和租金變動與地理位置、交通數量及類型、鄰里外部性、多中心城市結構、無障礙措施、便利程度、周圍配套設施等有極強的關聯性。
  
  住房質量標準對租賃市場的影響:Lucy T B、Julie B、Philippa H C [28]等研究發現新西蘭對住房質量和健康問題頗為關注,并從英國和美國的租賃住房質量標準中尋找適合新西蘭的方式即《租賃住房健康保證書》,要求新西蘭租賃住房必須符合 29 項居住、隔熱、供暖標準,煤氣、電力、烹飪設施、樓梯及門窗應盡可能保證安全,同時通風、安全、便利設施和基本結構堅固性,作為最低標準保障租賃住房的居住健康。
  
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  1.2.2 國內外住房滿意度研究現狀
  1.2.3 研究現狀小結
  1.3 研究內容
  1.4 研究方法、思路和框架
  1.4.1 研究方法
  1.4.2 研究思路和框架
  
  第 2 章 相關概念和理論基礎
  
  2.1 相關概念
  2.1.1 長租公寓
  2.1.2 長租公寓的類型和特點
  2.1.3 租戶滿意度
  2.2 主要理論基礎
  2.2.1 房地產地租理論
  2.2.2 期望確認理論
  2.2.3 歸因理論
  2.2.4 公眾滿意度理論
  
  第 3 章 北京市長租公寓發展現狀及問題研究
  
  3.1 長租公寓發展歷程
  3.1.1 萌芽階段(20 世紀 90 年代-2014 年)
  3.1.2 初步發展階段(2015 年-2016 年)
  3.1.3 快速發展階段(2017 年-至今)
  3.2 北京市長租公寓發展現狀
  3.2.1 長租公寓產品類型齊全
  3.2.2 長租公寓形成產業鏈條
  3.2.3 品牌長租公寓租金較高
  3.3 北京市長租公寓現階段存在的問題
  3.3.1 室內空氣質量堪憂
  3.3.2 管理服務意識薄弱
  3.3.3 租金管理服務不佳
  
  第 4 章 北京市長租公寓租戶滿意度評價指標體系的構建
  
  4.1 長租公寓租戶滿意度評價指標問卷的設計
  4.1.1 評價指標問卷的構建原則
  4.1.2 評價指標問卷內容的確定
  4.1.3 問卷優化
  4.2 長租公寓租戶滿意度評價指標問卷分析
  4.2.1 滿意度評價指標問卷描述統計分析
  4.2.2 滿意度評價指標問卷信度和效度檢驗
  4.3 長租公寓租戶滿意度評價指標體系的構建
  4.3.1 評價指標體系的權重計算方法
  4.3.2 評價指標體系的權重結果
  
  第 5 章 北京市長租公寓租戶滿意度分析
  
  5.1 長租公寓租戶滿意度問卷說明
  5.1.1 問卷信度檢驗
  5.1.2 問卷內容說明
  5.2 長租公寓租戶滿意度計算與分析
  5.2.1 租戶滿意度計算結果
  5.2.2 租戶滿意度結果分析
  
  第 6 章 提升北京市長租公寓租戶滿意度對策建議
  
  6.1 建立長租公寓品牌效應
  6.2 提高公寓室內環境品質
  6.3 規范長租公寓租金管理
  6.4 提高公寓社區服務功能
  6.5 提升服務人員專業素質

  結 論

  近年來在政策支持和需求拉動兩方面因素推動下,北京市長租公寓迅速發展,為了更好的服務租戶,解決企業瓶頸,推動行業良好發展,應該充分重視長租公寓租戶滿意度的研究。本文介紹了北京市長租公寓發展的背景,梳理了長租公寓發展歷程,結合北京市長租公寓發展現狀和存在問題的調研情況,構建適合北京市長租公寓應用的租戶滿意度評價指標體系,并通過租戶滿意度實際調查打分,對長租公寓的未來發展提出有針對性的對策建議。得到的主要結論如下:

 。1)通過借鑒國內外滿意度模型,構建并應用了北京市長租公寓租戶滿意度評價指標體系。本文以文獻和理論為基礎,結合北京市長租公寓發展現狀和未來長租公寓租戶可能產生的需求,建立了評價指標體系。通過與專家研討,增加住房設施類及生活性能類評價指標,形成租戶滿意度評價指標問卷,運用 SPSS 軟件檢驗各維度的相關關系,通過因子分析方法來篩選指標及計算權重,為租戶滿意度調查開展提供基礎。

 。2)通過北京市長租公寓租戶滿意度調查,采用模糊綜合評價法計算滿意度得分,分別分析可能影響集中式和分散式長租公寓滿意度分值結果的原因。長租公寓類型眾多且各有特色,不同因素影響下,租戶在評價不同類型長租公寓滿意度時打分不同。集中式長租公寓在企業形象、硬件設施、生活便利和服務人員四個維度滿意度略低,分散式長租公寓在居住環境和公寓服務兩個維度滿意度略低。

 。3)為長租公寓未來發展提出實際建議;趯﹂L租公寓租戶滿意度分值結果的分析,綜合長租公寓當前發展現狀和未來行業發展方向,從建立長租公寓品牌效應、提高公寓室內環境品質、規范長租公寓租金管理、提高公寓社區服務功能、提升服務人員專業素質五個方面提出對策建議。

  不足與展望:

  論文在研究過程中雖取得一些結論,但仍有些許不足之處,在未來的研究中需要改進。

 。1)論文數據還需要增加。由于問卷需要定向發放,調研對象受到多方面因素影響,回收的問卷數量偏少,同時由于問卷設計水平有限,論文質量也需要提高。在后續的研究中,應該增加問卷數量,大范圍對符合要求的對象定向發放。并且提升問卷質量,保障問卷研究的真實準確性。

 。2)評價指標權重差別小。論文對指標權重的計算是依靠因子分析的方式,但由于收回的問卷數量較少,在進行指標篩選和確定權重時可應用的樣本范圍小,導致權重差別小,未來研究將注重這方面內容。

  參考文獻

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